Porque implantar um sistema de gestão e qualidade

“Excelência é uma habilidade conquistada através de treinamento e prática. Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então, não é um ato, mas um hábito.” Aristóteles / 382-322 A.C.
Temos observado nesses últimos anos uma oferta crescente de produtos industrializados de todos os tipos e características fabricados em vários países fora do eixo tradicional até então - Europa / Estados Unidos. Produtos esses de boa qualidade e com preços baixos, atendendo a nossa demanda e, pior, a demanda dos nossos clientes.
Essa realidade está acontecendo graças à entrada dos novos players no mercado mundial, liderados pela China, Índia, Brasil e Rússia trazendo consigo outros paises tais como Tailândia, Paquistão, leste europeu, etc.
Os programas de qualidade objetivam estimular a absorção pela sociedade dos novos conceitos de competitividade, notadamente aqueles relacionados à qualidade e produtividade.
Na busca de elevados níveis de qualidade e de produtividade, as empresas vêm empreendendo grandes esforços para continuarem competitivas em um mercado cada vez mais globalizado e, conseqüentemente concorrido.
Neste sentido, questiona-se muitas vezes sobre qual modelo de gestão melhor se adaptaria à organização, em função dos principais recursos disponíveis, como os financeiros e os humanos, e das estratégias desenvolvidas para perpetuar sua atuação neste mercado cada vez mais exigente.
No Rio Grande do Sul, dois modelos de gestão da qualidade têm se destacado na preferência das organizações: ISO 9000 e o Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP). Estes sistemas, submetidos à verificação externa e atendendo a requisitos específicos, levam, respectivamente, à certificação ISO 9000 e ao Prêmio Qualidade RS.
Para verificar os benefícios de cada sistema de gestão, este trabalho pesquisou as empresas sediadas em Santa Maria que em agosto de 2000 já eram certificadas ou premiadas, dependendo do sistema escolhido. A qualidade no contexto atual
Neste movimento de globalização, várias entidades brasileiras estão empenhadas em auxiliar as organizações a agregar mais qualidade aos seus processos, e muitas destas estão
respondendo a essa chamada, até por uma questão de sobrevivência, pois além de propiciar a satisfação do cliente, a prática da qualidade permite a racionalização dos processos produtivos e o conseqüente aumento da produtividade.
Os indicadores nacionais relativos à qualidade e produtividade demonstram um avanço notável em um curto período.
Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) a produtividade das indústrias brasileiras aumentou 37% nos últimos cinco anos. Este índice reflete a racionalização dos processos produtivos das empresas, como aponta uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional da Indústria (CNI).
O empresário brasileiro, que por tantos anos aprendeu a manter-se e crescer com índices inflacionários inacreditáveis pelos padrões internacionais, teve, a partir de 1994, que aprender a conviver com a estabilidade e com a competição. Segundo a mesma pesquisa, o índice de retrabalho da indústria que em 1990 era de 30% caiu para 3,7% em 1996, aproximando-se da média mundial que é de 2%.
Nos últimos tempos, as notícias sobre encerramento de organizações antigas vêm assustando consumidores, empresários e governo. Aqueles que sobreviveram, porém, saíram fortalecidos e atingiram seus melhores índices de qualidade e produtividade, até porque é a única forma de manter-se frente às concorrências nacional e internacional.
 As vantagens atribuídas à certificação ISO
Pois é neste contexto que a certificação pelas normas ISO aparecem como um dos instrumentos mais procurados pelas empresas que querem e precisam mostrar ao mercado seu empenho para obter mais qualidade.
Em uma pesquisa comparativa entre a lista oficial do CB25 (Comitê da Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT) de março de 1999 com a lista da edição especial de Maiores e Melhores/99 da revista Exame, publicada pela Revista Controle da Qualidade (set. 1999, p. 3), podemos destacar:
a) dentre as 50 maiores empresas privadas, por vendas, 32 possuem certificação ISO 9000, o que corresponde a 64% do universo pesquisado;
b) na análise realizada com as 50 maiores indústrias do país, por vendas, 36 possuem certificação ISO 9000, o que equivale a 72%;
c) o setor de comércio apresentou o mais baixo índice. Entre as 50 maiores empresas por vendas, apenas nove possuem certificação ISO, o que corresponde a 18%. E seis dessas empresas, ou seja, 70%, são ligadas ao setor de distribuição de petróleo.
d) no segmento de serviços, das 50 maiores empresas por vendas, 12 possuem certificação, ou seja, 24%. Dentre elas, seis são do setor de telecomunicações e três do setor de energia elétrica.
A última edição de 1999 da pesquisa com as empresas certificadas, desenvolvida pela Revista Controle da Qualidade e o Centro da Qualidade, Segurança e Produtividade para o Brasil e América Latina (QSP) traz alguns indicadores importantes para compreendermos como a certificação ISO 9000 está se desenvolvendo no Brasil.
Com relação aos benefícios atribuídos à certificação ISO 9000, o Gráfico 1 apresenta aqueles que as empresas julgam principais, mostrando claramente que os maiores benefícios obtidos pelas empresas certificadas são o incremento do nível de organização e controle internos e o aumento da satisfação dos clientes e funcionários.
Além destes, diversos outros indicadores de qualidade e produtividade das empresas pesquisadas evoluíram significativamente após a certificação, tais como: prazo de entrega, taxa de defeitos/erros, horas de treinamento, entre outros.
Com relação à qualidade e produtividade, vale ressaltar alguns indicadores. A receita operacional das empresas pesquisadas cresceu, em média, 24% após a certificação ISO
9000. E o custo dos produtos e serviços vendidos pelas empresas, relativamente à Receita Operacional Líquida, decresceu em média 8,7% após a certificação. A atuação dos novos agentes dessas economias em franca expansão tem sido fruto das facilidades da rede de comunicação e da expansão da malha logística mundial acompanhada pela constante redução de custos dessas atividades, que gerou maior liberdade e facilidade para realizar transações comerciais em qualquer lugar do mundo a qualquer hora cujo caminho transformou os padrões existentes anteriormente nos mercados locais numa ampla e acirrada concorrência que é coadjuvada pelas diferentes políticas econômicas(câmbio, tributação, subsídios, etc.) que cada governo aplica nas diferentes partes do planeta gerando diferentes preços das matérias primas básicas, inovação tecnológica e diferentes custos na equação de produção de cada empresa que essa nova realidade está disseminando no mercado mundial.
Paralelamente a esses fatos, temos observado uma atitude forte nos cidadãos do mundo todo, oriunda da conscientização crescente dos problemas ambientais e seus desdobramentos e das condições a que são submetidas os trabalhadores para realizarem suas tarefas no processo produtivo que passou a ser avaliado por significativo número de pessoas consumidoras cujo ato na compra de rejeitar certos produtos que usam substituindo-os por outro exposto na mesma gôndola tem tirado o sono de dirigentes de empresas.
Alguns exemplos maiores: Há algum tempo atrás tivemos uma verdadeira caça às bruxas ao amianto utilizado como matéria prima de vários produtos industrializados. Temos visto diariamente forte intensidade de críticas oriundas de vários segmentos sociais e de organismos mundiais e até de países contrários ao desmatamento de florestas para produção agrícola ou atividade de extrativismo vegetal ou empresas ou processos industriais que usam matéria prima na composição do produto ou na embalagem do mesmo que cause problemas ambientais, de saúde ou ser de difícil eliminação por processos naturais entre outros tem sido considerado pelos consumidores.
No Brasil, por um lado, tivemos uma boa reação em alguns segmentos da nossa indústria - mecânica, material de transporte, mineração e siderurgia - adotando nesses últimos anos rígidos sistemas de controle de qualidade incluindo as questões ambientais e sociais, o que tem habilitado suas expansões para atender a demanda de seus clientes em diversos países. Por outro lado, nosso país está na “alça de mira” de consumidores de vários países que fornecemos alimentos, o mercado europeu no caso da carne, e pelos produtores de milho americanos no caso do álcool.
Grande parte das pequenas e médias empresas brasileiras só percebe os problemas em seus processos alertados pelos seus clientes, geralmente multinacionais ou grandes empresas que adquirem seus produtos para integrar, como peça ou parte de outro produto exportável. Infelizmente, algumas dessas pequenas e médias empresas só mudam (ou maquiam?) tal procedimento para satisfazer as “exigências” desses clientes e não percebem essa recomendação como uma oportunidade de melhoria em seus processos.
Para ocupar o espaço nesse mercado cabe a organização adotar medidas que se traduzam na melhoria constante de seus processos internos que resultem na constante eficácia de seus objetivos considerando a melhoria constante da qualidade a utilização dos processos ambientalmente corretos e com responsabilidade social. Não há outro caminho. Para atender essa tendência do consumidor mundial que vai além da importante ISO 9001/2000 que certifica a Qualidade dos produtos, a ISO 14000 que certificado a Gestão do Sistema Ambiental da empresa e a SA 8000 e a SGRS 16000 que certificam o Sistema de Gestão de Responsabilidade Social devem ser avaliadas pela organização.
É importante que a alta direção da organização entenda que a certificação da sua empresa nessas áreas vai muito além de um papel (certificado) habilitando a validade ou a eficácia do seu Sistema de Gestão. A postura da alta direção frente a esses novos paradigmas será determinante para a mudança e transformação que o mercado local ou mundial está exigindo da empresa.


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