O Que é de Graça e o Que não é





"A Qualidade custa dinheiro, muito dinheiro", disseram, "Vejam só os custos dos inspetores, dos verificadores, dos engenheiros da qualidade, dos especialistas em revisão de materiais, das reuniões de ação corretiva, do retrabalho para cumprir com os requisitos, dos custos de garantia e dos serviços de atendimento ao cliente. Tudo isso exige volumosos recursos e ainda assim fazemos muitos erros."
"O que custa é o controle da qualidade" respondi, "A qualidade não custa. Apenas precisamos fazer o trabalho do modo que foi planejado, para que cumpra com os requisitos, e assim não precisaremos mais do controle da qualidade".
Durante o transcorrer dos anos seguintes, as empresas começaram a descobrir que isso era verdade. A abordagem do controle da qualidade determinava os níveis aceitáveis de qualidade (geralmente três sigma) e isso perpetuava a idéia de que não era necessário fazer todas as coisas corretamente. Essa idéia se intensificava à medida que o processo avançava e isso exigia muito trabalho para diagnosticar e corrigir os defeitos.
À medida que as empresas desfaziam-se da idéia que erros eram inevitáveis e adotavam uma política de zero defeitos, seus custos diminuíam drasticamente. A abordagem obsoleta de "ache-o, conserte-o e despache-o" custava 25% ou mais de suas receitas. Repentinamente, as empresas tornaram-se mais competitivas e começaram a recuperar sua participação de mercado. Prevenir, ao invés de corrigir tornou-se o objetivo principal.
Muitos executivos que não vivenciaram essa revolução estão fomentando, agora, a volta aos métodos .do passado. Acreditam que a maneira de combater o crime é utilizar equipes SWAT(policia especial) que respondem a chamadas urgentes pelo 190. Eles consideram que não é realista, na gestão de negócios, implantar uma cultura orientada à prevenção. Entretanto eles aplicam cuidadosamente e precisamente os princípios da prevenção nas suas operações financeiras. Eles não correm atrás do dinheiro, eles tomam todos os cuidados para não perdê-lo.
Esse retorno à atitude do nível aceitável de qualidade (onde um vazamento, por pequeno que seja, é um vazamento) aumenta os custos e simultaneamente faz com que os produtos e serviços estejam sujeitos a exceções e desvios. Um esforço eficiente de controle de qualidade aumenta os custos operacionais da organização em 15%. O propósito desse esforço é fazer com que as coisas voltem a ser aquilo que deveriam ter sido desde o início. Essas organizações despacham a maior parte de suas vendas na última semana do mês. É nesse momento que se verifica a diminuição de seus padrões.
Eu lamento que, algumas pessoas desejem viver novamente, os anos entre 1950 e 1979. Elas deveriam perceber que seus concorrentes, especialmente os de outros paises, não estão seguindo essa orientação.
Por Philip Crosby