"A
Qualidade custa dinheiro, muito dinheiro", disseram, "Vejam só os custos dos
inspetores, dos verificadores, dos engenheiros da qualidade, dos
especialistas em revisão de materiais, das reuniões de ação corretiva, do
retrabalho para cumprir com os requisitos, dos custos de garantia e dos
serviços de atendimento ao cliente. Tudo isso exige volumosos recursos e
ainda assim fazemos muitos erros."
"O que
custa é o controle da qualidade" respondi, "A qualidade não custa. Apenas
precisamos fazer o trabalho do modo que foi planejado, para que cumpra com
os requisitos, e assim não precisaremos mais do controle da qualidade".
Durante o
transcorrer dos anos seguintes, as empresas começaram a descobrir que isso
era verdade. A abordagem do controle da qualidade determinava os níveis
aceitáveis de qualidade (geralmente três sigma) e isso perpetuava a idéia de
que não era necessário fazer todas as coisas corretamente. Essa idéia se
intensificava à medida que o processo avançava e isso exigia muito trabalho
para diagnosticar e corrigir os defeitos.
À medida
que as empresas desfaziam-se da idéia que erros eram inevitáveis e adotavam
uma política de zero defeitos, seus custos diminuíam drasticamente. A
abordagem obsoleta de "ache-o, conserte-o e despache-o" custava 25% ou mais
de suas receitas. Repentinamente, as empresas tornaram-se mais competitivas
e começaram a recuperar sua participação de mercado. Prevenir, ao invés de
corrigir tornou-se o objetivo principal.
Muitos
executivos que não vivenciaram essa revolução estão fomentando, agora, a
volta aos métodos .do passado. Acreditam que a maneira de combater o crime é
utilizar equipes SWAT(policia especial) que respondem a chamadas urgentes
pelo 190. Eles consideram que não é realista, na gestão de negócios,
implantar uma cultura orientada à prevenção. Entretanto eles aplicam
cuidadosamente e precisamente os princípios da prevenção nas suas operações
financeiras. Eles não correm atrás do dinheiro, eles tomam todos os cuidados
para não perdê-lo.
Esse
retorno à atitude do nível aceitável de qualidade (onde um vazamento, por
pequeno que seja, é um vazamento) aumenta os custos e simultaneamente faz
com que os produtos e serviços estejam sujeitos a exceções e desvios. Um
esforço eficiente de controle de qualidade aumenta os custos operacionais da
organização em 15%. O propósito desse esforço é fazer com que as coisas
voltem a ser aquilo que deveriam ter sido desde o início. Essas organizações
despacham a maior parte de suas vendas na última semana do mês. É nesse
momento que se verifica a diminuição de seus padrões.
Eu lamento
que, algumas pessoas desejem viver novamente, os anos entre 1950 e 1979.
Elas deveriam perceber que seus concorrentes, especialmente os de outros
paises, não estão seguindo essa orientação.
Por Philip Crosby
Por Philip Crosby