A certificação é uma vantagem
competitiva para as empresas e um factor
de desenvolvimento para o país. Assim
sendo, não é de admirar que a certificação
de empresas e instituições seja uma área em
franca expansão. Apesar de ter acordado
tarde para a certificação, Portugal está hoje
no bom caminho.
As empresas e instituições nacionais
possuem maioritariamente a certificação de
gestão da qualidade, respeitando assim a
norma ISO 9001:2000. Segundo dados das
entidades certificadoras, os sectores da
construção e da indústria são os que
apresentam um maior número de
certificações emitidas. Dentro da indústria,
os sectores da metalomecânica, da
metalúrgica e da energia são os mais
certificados. Do outro lado da moeda
encontram-se os sectores da agricultura, da
silvicultura, das pescas e da pecuária com
uma percentagem de certificação quase
insignificante.
Se numa primeira fase a industria era o
sector que mais fazia por se certificar, por
imposição dos grandes clientes, mais
concretamente a indústria automóvel, hoje
em dia os serviços são o sector com um
maior número de certificações.
Todos os processos de certificação estão
direccionados, essencialmente, para o
consumidor, contudo devem ser vistos pelas
empresas e instituições como uma
oportunidade de melhoria não só ao nível
externo (produtos e serviços), como
também a nível interno (melhoria dos
modelos de gestão, etc.).
A certificação das empresas é efectuada
em várias etapas. Assim sendo, pretende-se
de seguida, abordar os passos necessários
de forma a obter a tão ambicionada
certificação.
1º Etapa: A tomada de decisão “ou
certificar a empresa”
Após a decisão de iniciar o processo de
certificação torna-se imperativo definir os
objectivos estratégicos da empresa. Após a
definição dos objectivos é fundamental
definir um prazo para o qual estes têm que
ser atingidos. É igualmente imprescindível
nesta fase que se efectue uma reflexão
sobre os recursos financeiros e humanos
que serão necessários para levar a cabo a
certificação. Por último, é necessário eleger
um gestor para coordenar todo o processo.
É sempre desejável que o responsável pelo
processo de certificação seja alguém com
poder de decisão dentro da empresa.
2º Etapa: Opinião dos clientes
Durante o processo de certificação
nunca se pode esquecer que os sistemas de
certificação focam primordialmente os
clientes porque eles são a razão do negócio.
Por este motivo é importante recolher a sua
opinião acerca da actividade, a fim de
perceber se é necessário fazer alterações
nos seus serviços ou produtos. Na maioria
das empresas a recolha da opinião dos
clientes é efectuada através da elaboração e
envio de um inquérito para as suas
moradas.
As empresas e instituições têm que
entender que o sucesso do processo de
certificação passa essencialmente por
estabelecer com os clientes uma forte
ligação de confiança.
3º Etapa: Linhas orientadoras
De acordo com a norma ISO 9001:2000,
são oito os princípios de gestão da
qualidade que devem ser adoptados por
qualquer empresa que queira obter a
certificação. Estes princípios são:
Focalização no cliente; Liderança;
Envolvimento de todos os recursos
humanos; Abordagem por processos;
Abordagem da gestão como um processo;
Melhoria contínua; Abordagem da tomada
de decisões baseada em factos e Relações
mutuamente benéficas com os
fornecedores.
Nesta fase, é função do responsável do
processo de certificação, pensar em como
vai implementar cada um destes princípios
na sua empresa.
4º Etapa: Comunicação aos
colaboradores da intenção de certificar a
empresa
Quando se prevê uma grande mudança
na empresa, os trabalhadores devem ser os
primeiros a saber. Todas as alterações que
um processo de certificação acarreta no seio
organizacional de uma empresa, devem ser
explicadas com clareza a todos os
funcionários pelo responsável do processo
de certificação. O sucesso desta explicação
está directamente relacionado por várias
razões, com o êxito do processo de
certificação.
5º Etapa: Recolha de documentação e
implementação do novo modelo
funcional da empresa
Inicialmente, é necessário conhecer
todos os processos existentes dentro da
empresa. Para isso é preciso efectuar um
levantamento exaustivo de toda a
documentação relevante.
É nesta etapa que se estabelece o novo
modelo, ou seja, a forma como a empresa
vai funcionar no futuro. Um bom modelo
de funcionamento tem que possuir uma
sistematização de todos os processos, de
forma a que estes não correspondam apenas
a uma pessoa mas sim a toda a organização.
Assim, no caso de alguma pessoa se
ausentar da empresa existe um conjunto de
regras de regras definidas que servirão de
orientação para seu substituto.
6º Etapa: Implementação das alterações
Esta é uma etapa delicada pois as
alterações que a empresa vai ser alvo já
foram aprovadas internamente pela gestão
de topo da empresa e, agora é preciso
implementá-las no terreno.
Durante a implementação das alterações
poderão surgir algumas dificuldades,
resultantes de algum receio ou resistência à
mudança de certas pessoas ou
departamentos. Assim sendo, é fundamental
a presença do responsável do processo de
certificação, com intuito de efectuar as
explicações necessárias e, sobretudo
promover a motivação dos funcionários em
favor do novo modelo funcional.
7º Etapa: Pré-auditoria e escolha da
empresa certificadora
Com o novo modelo funcional
implementado é altura de se proceder a uma
auditoria interna. Não é de surpreender se
nesta etapa ainda se detectarem defeitos no
modelo. Se tal for identificado deve-se
proceder à rectificação e correcção dos
mesmos.
Após a verificação pormenorizada do
sistema implementado, surge a altura de
escolher a empresa certificadora. Em
Portugal existem várias empresas
certificadoras entre as quais se salientam a
SGS, APCER, QSCB e Bureau Veritas.
8º Etapa: Disponibilizar todos os dados à
empresa certificadora
Inicia-se então o processo de
candidatura em que as empresas e
instituições têm de apresentar à empresa
certificadora documentos, entre os quais, o
manual de qualidade, os procedimentos de
garantia da qualidade, o organograma da
empresa, o esquema de acesso às
instalações da empresa, e os documentos
que as pessoas utilizam no controlo de
qualidade nos processos.
9º Etapa: Auditoria por parte da
empresa certificadora
A auditoria nesta etapa é mais
aprofundada e é feita a todos os níveis da
empresa. Normalmente decorre durante três
a quatro dias. Se a empresa respeita as
cláusulas existentes nas respectivas normas
procede-se à aprovação da mesma. Caso
seja verificado qualquer incumprimento de
alguma cláusula a empresa tem de alterar
todos os pontos considerados inadequados.
Neste tipo de situação, a empresa será
confrontada mais tarde com uma auditoria
de seguimento que, como a palavra indica,
serve apenas para verificar os requisitos que
não estavam correctos.
10º Etapa: Perceber que a certificação
não é eterna
Depois de ter o certificado, há que
pensar que assunto não está concluído. O
certificado tem normalmente a validade de
três anos. Contudo, a certificação exige um
trabalho contínuo, além disso, todos os anos
é realizada uma auditoria de
acompanhamento. No final do terceiro ano,
a empresa terá de recorrer a uma auditoria
de renovação.
Muito bom. Ainda não havia encontrado um texto tão claro como este. Parabéns.
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