Indicadores-chave de Desempenho (Key Performance Indicators)

Indicador-chave de desempenho

Um Indicador-chave de desempenho (em inglês Key Performance Indicator (KPI)), mede o nível de desempenho do processo, focando no “como” e indicando quão bem os processos de tecnologia da informação permitem que o objetivo seja alcançado.

KPIs são “veículos de comunicação”. Permitem que os executivos do alto escalão comuniquem a missão e visão da empresa aos mais baixos níveis hierárquicos, envolvendo diretamente todos os colaboradores na realização dos objetivos estratégicos da empresa.

Aplicações

• Tempo de tratamento de um pedido de mudança nos níveis de serviço.
• Frequência de levantamento de satisfação do cliente.
• Tempo de levantamento de assuntos relacionados a níveis de serviço.
• Impacto da qualidade de recursos financeiros adicionais para o atendimento do nível de serviço definido.

Os indicadores-chave de desempenho tiveram sua aplicação estendida às mais diversas questões referentes aos negócios e empresas. Com os recursos disponíveis de tecnologia de informação, hardware e software, pode-se gerar indicadores para qualquer etapa de um processo e medir o seu resultado. Muitas empresas, quando nos referimos metaforicamente, trabalham com KPIs como instrumentos de sua navegação. Eles vão além das tradicionais métricas financeiras e passam a medir o sucesso dos processos nas organizações. A combinação de indicadores pode apontar o sucesso e a conclusão de um objetivo estratégico em uma empresa.

Cabe aos altos executivos e suas equipes, definirem quais serão os indicadores-chave de desempenho pois em uma empresa podem existir diversos indicadores que de alguma forma apontam resultados e apoiam diagnósticos. Devem ser eleitos como KPIs apenas aqueles cujo atingimento seja capaz de alinhar a empresa com a sua visão e objetivos estratégicos. Um método constantemente aplicado em organizações para a escolha dos indicadores chaves de desempenho é o Balanced Scorecard.

Outro fato importante referente a ICDs/KPIs, é que quando forem compatíveis e disponibilizados, é possível comparar desempenhos entre empresas. As empresas de melhor desempenho podem servir de benchmark para outras que desejem estar alinhadas com as melhores práticas no mercado.

Exemplos de KPIs

• Time to Market - Tempo de lançamento de um produto. Conta-se do desenvolvimento do Conceito à disponibilidade para venda.
• Lead Time - Tempo de Duração de um processo.
• OTIF - Sigla do inglês On time in Full que quer dizer: No tempo e completo. Aplicado à distribuição de produtos e/ou gerenciamento de fornecedores.
• Stock Out - Número de vezes ou dias que determinado item controlado no estoque chega ao saldo zero.
• Market Share - Fatia de mercado que um determinado produto possui em um período.
• Produtividade Homem/hora. Número de unidades produzidas por mão de obra escalada na produção.
• Ociosidade - % de tempo que uma máquina, equipe, ou planta ficam parados.
• Giro de Estoque - Consumo(Saídas) / Saldo Médio de estoque.