INDICADORES DE DESEMPENHO

Indicadores estratégicos

Com utilização de indicadores, principalmente os voltados para definição de estratégias, as empresas desfrutam de um conhecimento profundo do negócio. Possibilita conhecer o foco de sua atuação. Identificando com clareza qual é a sua fortaleza, exploram mais os quadros de oportunidades empresariais, e de outra forma conhecem suas fraquezas, além de prepara-se contra as ameaças encontradas.

Sabendo o foco de atuação, a tomada de decisão quanto a ações estratégicas, táticas e operacionais são mais assertivas, o que dará a empresa uma melhor competitividade e fará com que ela atenda às necessidades e expectativas de seus clientes. Para o acompanhamento dessas ações determinadas, os indicadores são excelentes ferramentas, pois refletem a realidade empresarial. Dessa forma, caso ocorra alguma dificuldade durante a realização das ações, o gestor poderá visualizar as conseqüências, e com isso estabelecer mudanças.

PROJETO: INDICADORES DE DESEMPENHO


1. OBJETIVOS
1.1 Por que medir?

• Você gostaria de melhorar o desempenho da sua área?
• O que você deseja modificar?
• Quanto você quer melhorar?
• Onde você quer chegar?
• Qual a situação atual em relação a essa meta?
• Está muito longe, falta muito ou pouco?
• Quanto?
• Como você vai saber se melhorou ou não?

1.2 Medição

• "Obtemos aquilo que inspecionamos ( medimos ), não aquilo que esperamos".
• A medição é necessária para confirmar que os esforços dispendidos na melhoria tiveram efeito. Medição está associado a melhoramento.
• O mais importante motivo para a medição é apoiar o sistema de melhorias.
• O sistema de medição de uma empresa é como o painel de instrumentos de um avião. Cada instrumento indica uma variável. O piloto utiliza uma série de medições para conduzir bem o avião, ele não utiliza apenas uma medição.
• A medição serve para: controle, previsão, estimativa, tomada de decisão, identificação de problemas, solução de problemas, avaliação de melhoramentos ( monitoramento da implantação da estratégia, "feedback" contínuo, parte do processo gerencial ).
• Não se pode medir aquilo que não se pode definir operacional e conceitualmente.
• A medição é o único mecanismo que nos permite saber se estamos removendo sistematicamente as causas comuns e especiais dos erros de nossos sistemas e processos, a uma velocidade razoável.
• A medição pode ser utilizada de maneira eficaz para impulsionar e motivar a melhoria da performance.
• A medição pode dizer-nos onde precisamos de melhoria, pode ajudar-nos a priorizar os alvos de nossas energias e recursos, pode motivar, pode dizer-nos quando nos tornamos melhores e é parte natural e inerente ao processo gerencial.
• Não se pode medir e definir aquilo que não se compreende.
• A medição proporciona uma base comum para a tomada de decisão.
• Os indicadores são usados na função CHECK do PDCA.
• A melhor pessoa para medir o trabalho é quem o executa.

1.3 Relação com clientes ( internos e externos ): Se você souber como o cliente avalia seu trabalho, tente transformar essa avaliação em um indicador. É uma forma de mensurar o grau de satisfação do seu cliente.


2. CONCEITOS
2.1 Conceito de problema

Ponto de vista tradicional:
Qualquer diferença entre uma situação desejada e a situação atual. Problema é, portante, um resultado indesejável do trabalho quando se compara o previsto com o real.

Ponto de vista da competitividade:
Qualquer diferença entre você e seu concorrente.


2.2 Conceito de indicador

• É o parâmetro que medirá a diferença entre a situação desejada e a situação atual, ou seja, ele indicará um problema. O indicador permite quantificar um processo.
• São parâmetros representativos dos processos que permitem quantificá-los.

2.3 Características de um indicador

• Ser representativo;
• Fácil de entender;
  A facilidade para que qualquer um tire suas conclusões a partir de um indicador é fundamental para a sua utilidade.
• Testado no campo.
  Um indicador não tem valor até que prove que realmente funciona.
• Econômico;
  Indicadores que dão trabalho para serem calculados não funcionam.
• Disponível a tempo;
  Dados atrasados não representam mais a situação atual. Devem estar disponíveis antes que a situação mude.
• Compatível:
  Ser compatível com os métodos de coleta disponíveis.

2.4 Indicadores de qualidade:

• Estão mais ligado às saídas do processo
• Representam a eficácia com que o processo sob estudo atende às necessidades de seus clientes. Medem a satisfação do cliente.
• Indicam se seu processo está fazendo seus produtos/serviços certos.

Fórmula = Quantidade de não atendimentos ( problemas,erros,desvios ) / Quantidade Total (quantidade, tempo, $$$)


2.5 Indicadores de produtividade:

• Estão mais relacionados aos fatores internos
• Utilizados para medir a utilização de recursos disponíveis ao processo.
• Representa a eficiência dos processos na produção de produtos/serviços
• O melhoramento desse indicador significa otimização de processos e diminuição de custos.

Fórmula = Total de saidas / Recursos consumidos ( ou disponíveis )


2.6 Índices
Representam o padrão de medida ou unidade de medida dos indicadores, permitindo uniformidade, estabelecimento de metas e acompanhamento. Sempre que possível, usar valores relativos

Indicadores	Índices
Satisfação de clientes	n. de devolução/n. de clientes
Produtividade	toneladas/hora
Custo	dólar/tonelada

2.7 Critérios de performance:

• Eficácia:
  Significa realizar as coisas certas, pontualmente e com os requisitos de qualidade especificados. A eficácia está na saída do processo. A sua medida é igual a : output obtido / output esperado
  Fizemos aquilo que nos propusemos a fazer?
• Eficiência:
  A eficiência é medida na entrada do processo. Refere-se a consumo de recursos.
  Quantos recursos consumimos em relação ao que propusemos a consumir?
• Qualidade
  Fizemos as coisas que nos propusemos, tão bem quanto deveríamos?
• Produtividade
• Qualidade de vida no trabalho
• Inovação
• Lucratividade ( para centros de lucro ), orçamento ( para centros de custo )
  
  

2.8 Tipos de indicadores
Os processos em uma empresa podem ser classificados em dois níveis:

• Processos interfuncionais: são decorrentes de objetivos corporativos. Esses processos não estão ligados a uma determinada área funcional da empresa apenas. Exemplos: melhoria de comunicação, desenvolvimento de novos produtos, padronização, reconhecimento e participação de empregados, etc.
• Processos funcionais: correspondem às atividades principais de um órgão. A estruturação de uma empresa com base nesses processos facilita o gerenciamento diário. Exemplos: compras, vendas, manutenção, operação, etc.

3. IMPLANTAÇÃO
3.1 Passos para implantação:

• Definir o público alvo.
• O que ele necessita? Há indicadores para avaliar a empresa como um todo e há indicadores que apenas avaliam o desempenho de determinado órgão.
• Defina os indicadores. Atenção:
  - Pontos relevantes no atendimento ao cliente
  - Pontos onde o produto/serviço muda de mãos
• Defina a frequência de elaboração e o formato dos relatórios.
• Estabeleça para cada um deles uma situação aceitável, desejada, ideal ("benchmarking"). O cliente é quem deve definir.
• Compare com a situação real, encontrada, atual.
• Divulgue os indicadores
• Descubra as causas da diferença
• Identifique as soluções que eliminem estas causas
• Forme uma equipe que fará a melhoria, estabeleça um cronograma e um método de ação.
• Melhore seu processo
• Confirme que o problema foi solucionado
• Revise os procedimentos documentados
• Treine todo o pessoal no novo método.
• Estabeleça os controles necessários

3.2 Responsabilidades dos funcionários

• Fazer o trabalho em tempo, dentro da especificação de qualidade, com a quantidade certa de recursos.
• Melhorar continuamente a performance do indivíduo, do grupo, da organização e dos sistemas.

3.3 Indicadores e melhorias
Para que o sistema de medição sirva de impulso para a melhoria, ele deve ser compreendido e aceito pelos usuários do sistema. Uma maneira de aumentar a compreensão e aceitação é envolver os usuários no seu desenvolvimento. A medição serve como "feed-back" para permitir que as pessoas saibam como estão-se desempenhando. Desta forma, a medição é um componente importante do processo de motivação.


3.4 Seleção de indicadores:
Incluir:

• Clientes
• Desempenho de produtos e serviços
• Operações e desempenhos internos, abrangendo processos do negócio, serviços de apoio
• Desempenho de fornecedores
• Aspectos financeiros e de custo

Normalmente a seleção é iniciada pelos indicadores de custo. Depois temos qualidade, produtividade/tempo e inovação.


3.5 Estabelecimento de padrões:

• É necessário estabelecer padrões para avaliar os indicadores. Na fase de implantação pode haver dificuldade em obter esses padrões. Sugerimos uma sequência que deve ser perseguida até atingir o último tópico.
• Comparar seus índices com:

- Dados históricos ( dos últimos três anos );
- Dados de empresas do mesmo ramo
- Dados dos concorrentes
- Dados dos melhores especialistas no assunto ( "benchmarking" )


3.6 Uso de indicadores:
Os indicadores existem para serem avaliados. Ações corretivas devem ser tomadas para atingir as metas. Recomendações devem ser feitas para atingir novos padrões. O uso dos indicadores pode também ser otimizado:

• Análise crítica e atualização;
• Redução do ciclo de tempo desde a coleta de dados até a análise crítica e implementação das ações corretivas/recomendações;
• Acesso dos indicadores a todos que dele necessitam;
• Integração dos dados com o planos de melhoria.
• Os indicadores, em geral, estão relacionados aos registros da qualidade.

3.7 Indicadores funcionais X indicadores interfuncionais
Antes de estabelecer os indicadores funcionais deve ser feita uma análise crítica do processo, para confirmar sua validade, para confirmar que agrega valor à organização. Esses indicadores devem estar relacionados à expectativa de seus clientes, internos ou externos. É recomendável fazer primeiro o fluxograma das atividades do órgão.

A seleção de indicadores corporativos ou interfuncionais implica primeiramente em uma visão global dos assuntos estratégicos da empresa. Dizem respeito a todos os envolvidos: clientes, funcionários, fornecedores, acionistas e sociedade como um todo. Esses indicadores ficam melhor definidos quando a empresa adota a metodologia de planejamento estratégico.


4. BARREIRAS À IMPLANTAÇÃO

4.1 A medição é ameaçadora: as pessoas em geral não temem a medição, elas até gostam do "feedback". O que elas temem é o mau uso dos dados gerados. Medição não é só controle. É a constatação da implantação de melhorias.

4.2 Exatidão da medição: nem sempre a precisão é essencial. É melhor ter alguma medição, mesmo não tão precisa, do que não ter nenhuma.

4.3 Enfoque em um único indicador: o piloto não dirige o avião olhando para apenas um instrumento.

4.4 Ênfase excessiva na produtividade da mão de obra.

4.5 Medidas subjetivas não são confiáveis: medição não objetiva não significa medição não confiável.

4.6 Os padrões funcionam como teto para a performance.

Baixar Indicadores prontos:http://www.qualityplanilhas.xpg.com.br/planilhas.html