A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer
atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido
de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a
completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que
está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.
Desta forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente,
implicar na adoção de alguma certificação embora este seja o meio mais
comum e o mais difundido, porém, sempre envolve a observância de alguns
conceitos básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e
devem ser observados por qualquer organização. A saber:
Focalização no cliente: qualquer organização tem como motivo
de sua existência a satisfação de determinada necessidade de seu
cliente, seja com o oferecimento de um produto ou serviço. Portanto, o
foco no cliente é um princípio fundamental da gestão da qualidade que
deve sempre buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente sejam
elas atuais ou futuras e mesmo a superação das expectativas deste;
Liderança:
cabe aos líderes em uma organização criar e manter um ambiente propício
para que os envolvidos no processo desempenhem suas atividades de forma
adequada e que se sintam motivadas e comprometidas a atingir os
objetivos da organização;
Envolvimento das pessoas: toda organização é formada por
pessoas que, em conjunto, constituem a essência da organização.
Portanto, a gestão da qualidade deve compreender o envolvimento de
todos, o que possibilitará o uso de sãs habilidades para o benefício da
organização;
Abordagem por processos: a abordagem por processos permite uma
visão sistêmica do funcionamento da empresa como um todo,
possibilitando o alcance mais eficiente dos resultados desejados;
Abordagem sistêmica: a abordagem sistêmica na gestão da
qualidade permite que os processos inter-relacionados sejam
identificados, entendidos e gerenciados de forma a melhorar o desempenho
da organização como um todo;
Melhoria contínua: para que a organização consiga manter a
qualidade de seus produtos atendendo suas necessidades atuais e futuras e
encantando-o (excedendo suas expectativas), é necessário que ela tenha
seu foco voltado sempre para a melhoria contínua do seu processo e
produto/serviço;
Abordagem factual para a tomada de decisão: todas as decisões
dentro de um sistema de gestão de qualidade devem se tomadas com base em
fatos, dados concretos e análise de informações, o que implica na
implementação e manutenção de um sistema eficiente de monitoramento;
Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: a organização
deve buscar o relacionamento de benefício mútuo com seus fornecedores
através do desenvolvimento de alianças estratégicas, parcerias e
respeito mútuo, pois o trabalho em conjunto de ambos facilitará a
criação de valor.
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